B2B eller B2C, spiller det egentlig noen rolle?

Skjermbilde 2014-03-01 kl. 17.29.29

Jeg tenker ofte på at det lages for stort nummer av at kommunikasjon i det såkalte B2B-segmentet skiller seg fra kommunikasjon i det vi kaller B2C-markedet. For den som ikke vet hva forkortelsene betyr, så handler B2B om kommunikasjon mellom bedrifter (business to business). B2C (business to consumer) er kommunikasjon mellom bedrifter og kunder. Lurer også litt på hvorfor vi tviholder på engelske forkortelser? Kan vi ikke like gjerne snakke om bedriftskommunikasjon og kundekommunikasjon?

Mange mener at prinsippene for effektiv bedriftskommunikasjon skiller seg fra det som bør ligge til grunn for god kundedialog. Selv er jeg ikke så sikker. Når mange bedrifter i dag snakker til kunder, så synes det som om det eneste målet er at kunden skal kjøpe deres produkt. Er kunden en bedrift, er det likevel alltid mennesker bak logoen som må påvirkes før en beslutning tas. Derfor bør fokuset være på samtalen mellom mennesker. Uansett om de er kunder eller bedrifter. Uavhengig av kommunikasjonskanal. Samtalene ansikt til ansikt, pr telefon, på epost, nettsiden, i brosjyrer og sosiale medier etc. må være gode og interessante. Og de blir ofte bedre hvis utgangspunktet er åpnere, der det bombastiske er erstattet av en viss ydmykhet og der du signaliserer at du er vel så interessert i å høre mottakers meninger som å kringkaste dine egne.

Skjermbilde 2014-03-03 kl. 11.42.18

Jeg leste et interessant blogginnlegg fra Bryan Kramer her forleden. Han er forfatteren av boka Human to Human #H2H som nylig ble lansert.
Han snakker om at kommunikasjonen må tilføres personlighet for å være interessant. Han trekker frem at mange bedrifter har en kommunikasjonsform som er statisk og ofte vanskelig å forstå. Dette har vi også skrevet om i boka vår. At mange bedrifter heller snakker til enn med mennesker. På en upersonlig måte. Fordi det er lettere å snakke til enn med. Fordi det krever mindre av oss.

Å være personlig gir kommunikasjonen en tilleggsdimensjon. En dimensjon som peker ut over det ord, ytringer og salgsargumenter signaliserer. Bedrifter som klarer å koble personlighet og markedsførings-budskap på en bra måte, vil kunne erfare at mennesker oppfatter det mer appelerende enn en upersonlig form. Så å bruke noen minutter på å tenke igjennom hvor og hvordan du i dag kommuniserer med andre, kan være en farbar vei å gå….

You may also like...

11 Responses

  1. Særs interessant spørsmål. Jeg tror at mange vil være enige med deg. Men hvorfor er det sånn, som du skriver, at vi skiller så tydelig likevel? For det tror jeg at du har helt rett i.

    En del av forklaringen er nok at bedriftsmarkedet er mer formelt. Selv om vi er aldri så personlige, så representerer vi noe mer enn bare oss selv. Vi representerer bedriften og eierne. Alvoret tar oss. En annen forklaring kan være selve kjøpsprosessene på bedriftsmarkedet, som i sin natur er mer komplekse og langvarige. Mange personer er involvert i et kjøp, som kan pågå i mange måneder. Kjøpsprosessen blir mer «ansiktsløs».

    Dette er uansett bare forklaringer på hvorfor vi velger enkleste vei, å snakke til. Fokuset må løftes til samtalen mellom menneskene, det er vi som driver butikken. Takk for «spot on» bloggpost, Cecilie.

  2. Eskedal sier:

    Godt spørsmål og svaret er både ja og nei. Man må huske at når man kommuniserer i forbrukermarkedet er det én mottager. Det er den som som oftest er beslutningstager, betaler og bruker av produktene eller tjenestene du selger. I bedrift til bedrift er dette mer komplisert. Man må snakke til researcher, beslutningstager, innkjøper, økonomiansvarlig, utruller og sluttbruker. Alt etter hva det er man selger kan det av og til være alle disse rollene og enda flere som er med på å ta den endelige beslutningen.

    Beslutningsprosessene er gjerne lenger (ofte fordi de ulike rollene skal sikre sin egen rygg) og at det økonomiske aspektet er ofte større.

    Dette er grunnen til at kommunikasjonen er mer komplisert i B2B verden. Det er mange flere å snakke med, men som du skriver så er det mennesker som snakker sammen og ikke logoer. Dessverre er det mange selskaper som ikke bare snakker til, men de har lagt opp sitt kommunikasjonsløp ut i fra deres egne interne salgsprosesser. Så de tar ikke hensyn til hvordan kundens beslutningsprosess er.

    Jeg og vi i Iteo, snakker mye om Kundereisen, hvordan den tradisjonelle beslutningsprosessen nå har endret seg radikalt innen B2B. Der man tidligere kunne dele beslutningsprosessen 50/50 mellom marketing og salg, rapporterer nå Forrester om at inntil 90% av beslutningsprosessen er over før man kontakter salg. Dette stiller helt nye krav til kommunikasjonen (spesielt den digitale) og ikke minst til selgerne i B2B bedrifter. Dette vil kreve at bedriftene snakker med og til, og ikke minst så må de snakke med alle rollene, i alle stegene i beslutningsprosessene, møte deres behov for informasjon, og hjelpe dem til å ta et skrit i riktig retning i sin beslutningsprosess.

    Så ja det spiller en rolle i det at man må snakke til så mange flere roller, og nei det spiller ikke så stor rolle, for det handler fortsatt om å snakke til mennesker og ikke til logoer eller forretningsbygg.

    • Eskedal sier:

      Og en liten ekstra kommentar. Som etterlyst på Twitter. Det er mange selskaper som er gode å snakke med kundene sine i sosiale medier, men få av disse vil gå ut å si noe om resultater og ROI. For det er B2B bransjen alt for lukket og redd for åpenhet. Men et veldig godt eksempel er Visma sitt community mot offentlig virksomhet, som er det største norske community innen sin nisje. Der handler alt om å snakke med kundene og la kundene snakke sammen. Dette har en enorm verdi for Visma og for kundene og er et fantastisk eksempel på hvordan man kan snakke med og ikke til.

  3. cecilie sier:

    Tusen takk for kommentarer fra dere begge. Det er faktisk sjeden jeg opplever om dagen, at folk bruker tid på å kommentere innlegg. Virker som terskelen er blitt høyere for å gjøre nettopp det. Mye av diskusjonene er nok kanskje flyttet til Facebook..Ofte lettere å skape engasjement der. Men verdsettes desto mer. Øyvind, jeg tror du er inne på noe. At når vi snakker til/med bedrifter er vi oppvokst med at tonen skal være mer formell. Sånn har det vært og sånn er det ofte fortsatt. Får assosiasjoner til e-post contra det å bruke eks chattefunksjoen som ligger i Facebook – som jeg bruker mer og mer nå, også i jobbsammenheng. Klarer nesten ikke skrive vanlige eposter lenger, fordi språket blir så formelt, liker bedre den noe mer personlige kommunikasjonen på Facebook. Hyggeligere er det ofte også, å kommunisere med et ansikt. Men fortsatt forerekker de fleste bedrifter å kommunisere med hverandre i tradisjonelle kanaler, Facebook og andre sosiale medier anses fortsatt som «useriøse». Jeg tror nok den tid vil renne ut, når flere oppdater hvor god kommunikasjonene faktisk kan oppleves her. Og hvor effektiv den kan være.

    Erik, ja, ser den. I bedriftssammenheng er det ofte flere aktører involvert. Det kompliserer kanskje kommunikasjonsprosessen, men like viktig er det jo jo å nå frem til alle, uansett. Tror interne roller i bedrifter er i ferd med å endre seg, at for eksempel en god markedsfører må operere mer som kundens talsperson inn i organisasjonen. Ettersom bedrifter og organisasjoner også blir mer markedsorienterte, vil markedsførings- og kommunikasjonsfunksjonen og andre roller slik vi kjenner dem i dag få mindre betydning. Flere vil erkjenne at ansvaret for dialogen med kunder og bedrifter like gjerne kan ligge hos kollegaer i andre avdelinger, som IT, research, Finans, HR, produksjon, salg og regskap. Derfor må det samarbeides på tvers. I bedriftskommunikasjon som kundekommunikasjon blir mangford og forståelse for hvordan ting henger sammen vesentlig. Og for å kommunisere godt må impliserte parter skaffer seg innsikt fra flere disipliner for å skape verdi, i samarbeid med kunden og de bedrifter vi ønsker å bygge relasjoner til, Og effekt vil nok kanskje etterhvert måles i fra langt flere kriterier enn pengeverdi..

  4. Jeg synes du har et veldig godt poeng, Cecilie.
    Jeg tror B2C og B2B er begreper som har mindre betydning i sosiale medier. I «tradisjonell markedsføring» er de to begrepene relevante, men i sosiale medier foregår dialogen med mennesker uansett om kunden er en person eller en bedrift.

    Et annet element er at 95%av bedriftene i Norge har mindre enn 20 ansatte. Da er som regel beslutningstakeren en enkelt person uansett.

  5. cecilie sier:

    Ståle, godt poeng med antall ansatte. Mange bruker det som argument, at det ofte er nettopp mange involverte i såkalte B2B-prosjekter og at det kompliserer kommunikasjonsprosessen. Kan hende det er et kjent fenomen, at mange som tradisjonelt har været vant til å ha makt (les vil ha kontroll på alt som foregår) har vanskeligheter med å gi slipp, og at det derfor ofte blir mange kokker…

  6. Mette sier:

    Hovedårsaken til skillet mellom B2C og B2B, eller kundekommunikasjon og bedriftskommunikasjon går, så vidt jeg forstår om kunnskaps nivå? Ikke missforstå meg, forbrukere kan være vel så informerte som ansatte i en bedrift, men når det er snakk om kompliserte produkter er det vel ganske naturlig at en bransjemann/kvinne bruker et såkalt fagspråk, mens en forbruker ikke nødvendigvis gjør det samme. Der er det tydelige forskjeller på kommunikasjonsmål. Kanskje det heller burde snakkes om å kommunisere med og møte folk der de er? Og ikke bruke skillet B2C eller B2B, men heller skille på bransje eller segment om du vil.

  7. Mette sier:

    Hovedårsaken til skillet mellom B2C og B2B, eller kundekommunikasjon og bedriftskommunikasjon går, så vidt jeg forstår, på kunnskaps nivå? Ikke missforstå meg, forbrukere kan være vel så informerte som ansatte i en bedrift, men når det er snakk om kompliserte produkter er det vel ganske naturlig at en bransjemann/kvinne bruker et såkalt fagspråk, mens en forbruker ikke nødvendigvis gjør det samme. Der er det tydelige forskjeller på kommunikasjonsmål. Kanskje det heller burde snakkes om å kommunisere med og møte folk der de er? Og ikke bruke skillet B2C eller B2B, men heller skille på bransje eller segment om du vil.

  1. 11. mars 2014

    […] Mye av TOOLS sin kommunikasjon bygger på B2B kommunikasjon. Cecilie Staude har skrevet et innlegg som heter B2B eller B2C, spiller det egentlig noen rolle?. Har B2B eller B2C kommunikasjon […]

  2. 19. mars 2014
  3. 21. mars 2014

    […] på SMK» er sannsynligvis godt kjente personer av avsender. Det at kommunikasjon tilføres personlighet kan også gjøre den mer interessant. Likevel kommer vi langt med å være ydmyke. Og høflige. I […]

Legg inn en kommentar