Sosial kommunikasjon på kjøpesenteret

Fredag i forrige uke holdt Svein Tore Marthinsen og jeg en workshop om sosiale medier for fire kjøpesentre. Det har vi aldri gjort før. Forespørselen kom etter at jeg var så heldig å få sitte ved samme bord som hyggelige Nanna Skipper Grønli på et 50-årslag for en felles venn i vinter. Som vanlig pratet jeg i vei om det jeg til daglig er engasjert i og tror på. Et par måneder senere ringte hun, takket for sist og lurte på om vi kunne lage et skreddersydd opplegg om god bruk av sosiale medier for Holmensenteret, Liertoppen, Buskerud og Krogstad kjøpesenter og House of Oslo. Slides fra foredraget finner du her:  http://www.slideshare.net/marthinsen/workshop-i-sosiale-medier-for-kjpesentere 

 

Deltagerdemokrati                                                                                                                                             Men noe tradisjonelt kjøpesenterforedrag med ren markedsføringsprofil ville hun ikke ha. Hun ville at vi skulle inkludere et samfunnsmessig perspektiv. Og nettopp dette er noe av grunnen til at jeg har valgt å jobbe med statsviteren Svein Tore. Fordi vi sammen ønsker å skape noe som løfter blikket ut over det rent PR- og bedriftsmessige. Derfor setter vi bruken av sosiale medier inn i en demokratisk ramme der økt deltakerdemokrati og bedre samtaledemokrati er to viktige elementer for motivasjon av mer og bedre bruk av sosiale mediekanaler. I dette ligger det en grunnleggende forståelse for at det å møte andre, dele opplevelser og ytringer og gi og få tilbakemeldinger blir stadig viktigere for de aller fleste av oss. 

Når demokratiet gjødsles på denne måten, endres også premisser for markedsføring og kommunikasjon – også på kjøpesentrene. Nye arenaer som Youtube, Facebook, Twitter og blogg, fører til at senterets kunder gis bedre muligheter for å delta og ytre seg. Skal kjøpesentrene møte kundene på disse kanalene på en god måte, så fordres det at man forstår sosiale mediers kultur og fellestrekk, samt skaffer seg kunnskap om de ulike kanalenes egenart. Den kommunikasjonen som fungerer ett sted, fungerer ikke nødvendigvis et annet sted. En kunnskap og en forståelse som mange pr i dag ikke har fordi det fremdeles er nytt. 

Kjøpesentere som har kommet lengst i å posisjonere seg i sosiale medier, deriblant Strømmen Storsenter, bruker i dag de nye kommunikasjonskanalene til å utvikle seg i tråd med kundenes forslag og tilbakemeldinger.

Kunder av slike kjøpesentere kan i dag spille inn forslag og gi tilbakemeldinger 24 timer i døgnet, noe som kan tilføre både produktutvikling og deltakerdemokrati ny vitalitet.                                                 

Nye kommunikasjonsmønstre skaper brytninger fordi vanene våre utfordres og endres. Mange ildsjeler i kommunikasjonsavdelinger rundt omkring i både kjøpesentere, kommuner og organisasjoner kjemper i dag en hard kamp for å overbevise sine ledere om nytteverdien av å etablere seg og satse i sosiale medier. Bred forankring, som innbefatter ledelsen, er avgjørende for å lykkes.  

Hvordan kan et kjøpesenter utnytte det potensialet vi mener ligger i de soiale mediene?  Først og fremst tror vi på at det å åpne opp og bli inspirert av sine egne kunder kan gi bedre grunnlag for å skape verdi for og på senteret. Verdi av økonomisk, men vel så viktig, av ikke-økonomisk karakter. Fordi bedre opplevelser i seg selv er et gode. En grunntanke er at troen på at åpenhet og deling, skaper innovasjon og bygger tillit. Åpenheten gir kunden mer trygghet. Kjøpesenterene kan bruke disse mulighetene hvis de våger framfor å tenke at dette er så nytt og usikkert at vi fortsetter som vi pleier. Gevinster kan høstes på minst tre måter: 

1. Økt intern entusiasme. Både ved at de interne kommunikasjonsverktøyene blir bedre, men også ved f.eks. at ansatte synliggjøres i den eksterne kommunikasjonen. Det kan gjøre at de ansatte opplever at de blir mer sett og verdsatt, noe som i sin tur gjør dem mer fornøyd. |

2. Kundepleie. Dagens kunder har ofte mange valgmuligheter. Kjøpesentere kan slett ikke ta sine kunder for gitt. Kunder må pleies. Sosiale medier er egnede kanaler å pleie sine kunder i. Kunder som opplever at de kan påvirke egen kjøpsopplevelse, og som merker at kjøpesenteret viser at det setter pris på dem, føler seg sett og verdsatt. Det kan skape økt lojalitet. 

3. Kundeverving. Å pleie gamle kunder er ikke nok for kjøpesentere som ønsker å beholde sin posisjon eller vokse. For gamle kunder faller fra. Enten fordi de velger seg andre tilbydere, fordi de flytter fra distriktet eller fordi de dør. Derfor må nye kunder verves. Synlighet i sosiale medier, og tilstedeværelse på de arenaene som flere og flere mennesker oppsøker informasjon og deltar i interaksjon, er en vei å gå. 

Utfordringer                                                                                                                                                            Mer bruk av sosiale medier skaper også utfordringer. Utfordringer som kan bli til fallgruber hvis man snur ryggen til dem i stedet for å gå inn i dem for å løse dem. Sosiale medier synliggjør mange gråsoner mellom det private og det offentlige livet. Kan vi være private i det offentlige og deloffentlige rommet som sosiale medier gjerne er? Den hurtige spredningen åpner et rom for at ting som er ment som private, fort blir offentlige. Jo høyere oppe du er i systemet, jo mindre privat kan du være fordi du oppfattes som en offentlig person 24 timer i døgnet. 

Språket vårt møter også en utfordring. Det skriftlige møter det muntlige. Hvor muntlige bør vi være? Hvor mange smiletegn og hjerter er det ok at vi slenger på for å kompensere for manglende kroppsspråk?  Når vi oppretter Facebook-kontoer, blogger og Twitterprofiler får vi også en form for redaktøransvar. Tar vi det? Er vi kritiske nok til hva vi legger ut av egne ytringer og andres synspunkter på våre profiler? 

Klagebehandling                                                                                                                                                     Når et kjøpesenter oppretter en profil på Facebook, så må det også forvente at kunder som er misfornøyd tar kontakt der. Hvordan håndterer senteret åpne klager? Og bør man behandle klager åpent, eller lukke klagebehandlingen? Nedenfor ser du et slikt eksempel. En kunde på Buskerud & Krokstad senter fortalte nylig på senterets Facebook-vegg hvordan barnevognen som datteren hans lå i, ble klemt i stykker i av en defekt heis på senteret. 

Kunder som åpent forteller om sine opplevelser, vil vi se mer av i årene som kommer. Fordi deling og åpenhet er på vei inn. Til det beste for begge parter. Også for demokratiet vårt.

 

You may also like...

1 Response

  1. Gabi sier:

    Vurderer det.. Roskidle kommer i ff8rste rekke, se5 fe5r vi se om jeg har re5d pe5 sltuten av sommeren. d8ya er forf8vrig noe man teknisk sett ikke fe5r lov til e5 ge5 glipp av, se5 se5nt sett.Vurderer det.. Roskidle kommer i ff8rste rekke, se5 fe5r vi se om jeg har re5d pe5 sltuten av sommeren. d8ya er forf8vrig noe man teknisk sett ikke fe5r lov til e5 ge5 glipp av, se5 se5nt sett.

Legg inn en kommentar