Mer og mer sosial, på jobb og i privatliv

Tidligere i år skrev jeg et innlegg om min frustrasjon knyttet til Twitter. Dengang fordi jeg mente microbloggen nærmest svømmer over av trivielle og intetsigende tekster, med mer eller mindre håpløse diskusjoner, statusoppdateringer, godnattaklemmer, poesi og anmeldelser av dopapir på hoteller. Og den sammensausingen av fag, roller og privatliv som mye av Twittereliten praktiserer, ja den hevdet jeg hardnakket var omdømmesvekkende – på Twitter som i sosiale medier forøvrig.
Temaet med tilhørende problemstillinger er fortsatt relevant for mange. Har selv, etter to år på Twitter, erkjent at det ikke finnes èn rett strategi for hvordan man skal opptre i de sosiale mediene. Har også innsett av for å knytte meningsfulle relasjoner er en form for selvavsløring nødvendig. Man må tørre å være litt privat – i full offentlighet.
Og som ferske tall om twitterbruk fra Instiuttt for samfunnsforskning indikerer, så bruker 16,7 prosent av oss microbloggen for å vise folk hvem vi er.

Men det er informasjon, underholdning og sosiale møter med kjente og ukjente som er de viktigste driverne til folks twitterbruk. Selv er jeg nærmest blitt fan. Frekvensen på kvitring er nok betydelig lavere hos meg enn hos mange andre, men i økende grad bruker jeg Twitter hvor som helst og når som helst. Som nå i helgen, da jeg var alene hjemme og benyttet anldningen til å spise lunsj på Grûnerløkka med en venninne jeg liker godt. Tok min gamle sykkel til togstasjonen på Høn og satt og dinglet med beina mens jeg ventet på toget inn til byen – et tog som aldri kom. Fra en tilfeldig forbipasserende fikk jeg vite at det var buss for tog – fra asker i dag.

Ble forbannet. Ikke ett eneste sted på stasjonen var det opplyst om at så var tilfellet. I frustrasjon la jeg ut en twitter-melding. Mente å kunne forsvare den i og med at jeg underviser studentene mine i viktigheten av å yte god service og at graden av denne er viktig for merkevarens omdømme. På vei inn i bussen en sykkelur senere ble jeg imidlertid litt mindre sur. Dette fordi jeg ble møtt av en smilende og beklagende sjåfør som ikke ville ha penger for turen! Penger spart er penger tjent, tenkte jeg da jeg ikke hadde kjøpt billett på forhånd. Vi har ikke billettautomat på Høn. Sånn er det å bo på landet.

La ut en ny melding, samtidig som jeg ble imponert over  NSB’s kundeservice i sosiale medier. I løpet av minutter kom responsen, i en beklagende og forklarende tone. Det er ikke første gangen det skjer.

Eksempelet illustrerer det jeg mener blir viktigere og viktigere. Det å føle seg unik, bli sett – som kunde – er avgjørende for kundetilfredshet og lojalitet. Det er som Phillip Kotler sier: Merkevareledelse handler ikke lenger om logo og navn, men om godt rykte og oppførsel. Salgsledelse handler ikke lenger om kundedatabaser, men om å engasjere kunden gjennom dialog. Min erfaring med NSB er at dette har de skjønt. I motsetning til SAS, som fikk ros for bruk av sosiale medier ovenfor kunder under Askesky. Artikkelen «Facebook as Agile CRM» konkluderer med at bruk av sosiale medier var helt avgjørende for at flyselskapene kom seg gjennom krisen med fortsatt en stor grad av fornøyde kunder. Synd er det da er å registrere at det ikke fungerer like godt i ettertid. For en tid tilbake måtte jeg og rundt 15.000 andre passasjerer vente syv timer på Gardermoen fordi et seilfly i innflyvningstraseen hindret fly i å lande og etterhvert også å ta av. Hadde forståelse for kaoset, men mindre forståelse for bakkemannskapets håndtering av problemene:

Fra SAS som det aldri noe svar. Derimot fulgte journalisten i Dine Penger med..

Saken mener jeg er et godt eksempel på at virksomheter må være forberedt på at sosiale medier plutselig kan brukes på en helt annen måte enn det man har tenkt seg. Som når brukerne overtar informasjonsspredningen om deg, inkludert bilder og videoer  og gofte fulgt opp av skandaløse og forvrengte oppslag i media. Valget er ditt. Skal du være med i samtalen og dermed kunne påvirke retningen den tar? Eller skal du tie stille og håpe at den går over?  Overvåkning av varepraten mener jeg blir avgjørende…

You may also like...

12 Responses

  1. Thomas Moen sier:

    Hei Cecilie! God artikkel med gode historier og nyttig data! Takk for at du deler :)

  2. cecilie.staude@bi.no sier:

    Selv takk Thomas, på høy tid at jeg gir noe tilbake, til deg (- :

  3. Marius Gulbrandsen sier:

    Veldig morsomt å lese Cecilie! Jeg har opplevd mye av det samme men med Posten, Telenor og Norwegian. I fra mitt perspektiv som MSc student er det usedvanlig spennende å se hvordan både internasjonale og norske bedrifter omfavner Twitter, Facebook og diverse blogger som nye kommunikasjons kanaler med sine kunder. Det som kanskje mangler nå, er å få majoriteten av kundene over i fra de tradisjonelle call-senterne og over på disse kanskje litt mer kostnadseffektive kanalane.

  4. Svein Tore Marthinsen sier:

    Strålende bloggpost, Cecilie!
    Synes det har gitt bloggingen din en ekstra og mer spennende dimensjon når du har begynt å krydre din sterke kunnskap om temaet, med selvopplevde erfaringer.

  5. Tarjei Alvær Heggernes sier:

    Bra at du har utvikla deg som kvitrar! Har merka at du har slept deg litt laus i det siste. Har kvitra sidan 2007, det går litt tid før ein kjem inn i det. Har og mange gode og dårlege erfaringar med bedrifter i sosiale medier eg og, akkurat no har ein fin samtale gåande med eit tjekkisk bryggeri på twitter, og denne «klassikaren» med Chess: http://grindar.blogspot.com/2010/12/chess-kundeservice-og-sosiale-medier.html

    Tweet you later!

  6. cecilie.staude@bi.no sier:

    Marius:
    Enig med deg – det er spennende tider. Synes jeg er heldig som har dette som fag. Sosiale medier gir utvilsomt muligheter for bedre kundekommunikasjon og service. Og som jeg også er innom i innlegget, for mange er det nettopp kundeserviceerfaringer som er viktigste årsak til at man vender produkt og tjenester ryggen, eller motsatt (-:

    Svein Tore:
    Tusen takk for hyggelige og inspirerende kommentarer fra en erfaren blogger som deg. Har selv lært mye av å følge med på det du holder på med, både når det gjelder form og innhold (-:

    Tarjei:
    Takk for at du følger med, og har registrert at jeg nå prøve rå fremstå som noe mer enn en lærebok på nett! Synes faktisk det er morsommere også – " å sleppe meg litt laus" som du sier. Ikke bare basere alle synspunkter, holdninger og meninger på studier og annet. En kombinasjon vil nok være det som fungerer best for meg.

    Å kommunisere med merkevarer på SoMe er en spennende utvikling. Gjorde det samme selv, i går, med både SAS og NSB, som et resultat av at jeg sendte innlegget direkte til dem samtidig med at jeg selv la det ut. Var litt usikker faktisk, på om jeg skulle gjøre det, men føler nå at det var riktig. Takk for lenken til Chess-caset, absolutt en klassiker som bør leses (-:

  7. Christian Kamhaug sier:

    Hei Cecilie
    Først vil jeg beklage min kollegas oppførste på OSL. Det er ikke sånn vi snakker til våre kunder. Den eneste forklaringen jeg kan komme med er at min kollega har vært under et veldig stress, husk at også folk i serviceyrker er mennesker og når hundrevis av sinte kunder krever svar på en situasjon der det ikke finnes så mange svar, så er det vanskelig. Uansett, det skal ikke skje og jeg har tatt det videre med vedkommende avdeling.

    Vi gikk glipp av din Twitter-melding ettersom vi har hatt en del vanskeligheter med å få vettuge resulater av søk på hastag #SAS – vi får mye rart i våre søk (software, indonesiske restauranter, engelske spesialstyrker, amerikanske fritidssko etc), men vi jobber med å fine-tune våre søk slik at vi skal kunne fange opp flere henvendelser og kommentarer på Twitter. Hadde du imidlertid brukt @SAS når du snakket til oss – som du gjorde i går kveld – hadde du fått svar med én gang. Særlig ettersom jeg selv satt "seilflyfast" i Frankfurt den ettermiddagen. Vi jobber som sagt med å bli bed på å svare på Twitter, og det regner jeg med at vi skal få til ganske snart.

    Vi har, med tanke på forskjellen mellom Facebook og Twitter i antalle brukere, konsentrert oss i første rekke om Facebook, der vi har levert prisbelønnet kundeservice siden tidlig i 2010. På facebook.com/SAS treffer du dyktige og serviceinstilte kolleger hver dag fra 8 om morgenen til 22 om kvelden, som kan svare på det aller meste og løser mange store og små problemer hver dag.

    Takk for gode innspill, Cecilie, vi skal bli bedre – også på Twitter.

    Mvh,

    Christian Kamhaug
    Head of Social Media
    SAS

  8. cecilie.staude@bi.no sier:

    Hei Christian og først og fremst tusen takk for at du tar deg bryet med å kommentere innlegget. Det setter jeg utrolig stor pris på. Dine og andres kommentarer gjør at saken belyses fra flere sider, og på den måten blir innholdet både bedre og mer troverdig. Så takk skal du ha.

    Jeg har full forståelse for at det kan tippe over noen ganger, vi er tross alt bare mennesker. Og med det kaoset som var på GM den dagen du selv satt "seilflyfast", ja de tippet over for noen og enhver. Men likevel – som du selv sier – man snakker ikke på den måten til til kundene sine – uansett.

    Når det er sagt, jeg synes SAS gjør mye bra, i sosiale medier, som ellers. Det er derfor SAS er mitt foretrukne flyselskap (-:. Håndteringen av Askesky var imponerende. Ofte er det i slike ekstreme situasjoner at servicesjelen i et selskap viser seg. Her mener jeg SAS skjønte det andre slet med. Når SAS håndterer askekrisen bedre enn de fleste – for eksempel gjennom refusjon av billetter der og da – mener jeg at dette er et uttrykk for deres gode servicekultur og kundestrategi.

    Så hendelsen på Gardermoen var nok en glipp – og et resultat av stress og kunder som var utålmodige og ville hjem. Likevel er det mye å lære av saken, det var derfor jeg brukte den som eksempel. Vil forøvrig gjerne ha deg inn i klassen minn i sosiale medier til høsten, som gjesteforelerser, håper du har lyst til det.

    Ha en fin dag!

  9. Christian Kamhaug sier:

    Jeg stiller gjerne opp – du treffer meg på @CKamhaug 😉 Gjesteforeleste, nettopp om askesky, hos Høgskolen i Lillehammer på fredag.

  10. cecilie.staude@bi.no sier:

    Det er veldig bra, jeg gleder meg allerede til å treffe deg (-:

  11. kreativM sier:

    Interessant artikkel.

    Jeg henger meg opp i detaljer. Enten det er til det bedre eller til det verre. En dag var du frustrert (og sikkert veldig legitimt) med SAS sin kundeservice. Noe som også har blitt kommentert her i kommentarfeltet, til og med av SAS. Allikevel gir jeg gir SAS litt slingringsmonn her, siden du twittret om SAS via en hashtag (#SAS). Nå har det seg jo slik at "SAS" kan bety så mangt, mest av alt "Special Air Service" (http://en.wikipedia.org/wiki/Special_Air_Service), men også andre ting. Det er tungvint for flyselskapet SAS å filtrere dette, ettersom jeg har forstått. Forstår bruken av #SAS, fordi ofte er @SAS oppfattet som mer "personlig", mens en #SAS er på mer generelle termer. Samme er det for øvrig med sosiale medier. #SoMe er ofte brukt, men mister sin verdi da det sammenblandes med mye annet som f.eks. tweets som omhandler at ting er "so me". Derfor er #SosialeMedier eller #SocialMedia bedre fordi det er mer spesifikt. Twitter blir mer og mer brukt, og er en mer viktig kommunikasjonskanal enn før. Dermed er det også viktigere å bli mer flink til å spesifisere sine hashtags. Kanskje #flySAS eller #SASfly er eksempler på dette. I en verden hvor man overøses av info er det essensielt å skille seg ut med unikhet. Ergo er spesifikke hashtags mer viktig enn man tror.

    Når det gjelder kundeservice, så er jo SAS av de mer flinke. NSB er på bedringens vei, mens det finnes andre som ikke fatter poenget. Nemlig @Fly_Norwegian og @RiksTv. Så Cecilie skal være glad for at det ikke var de to som skulle nåes for en têt a têt i Twitter verden.

    kreativM

  12. cecilie staude sier:

    Takk for gode innspill Morten. Forstår nå at dette med mer spesifikk bruk av # er utrolig viktig. Har ikke tenkt på problemstillingen, har bare konsekvent brukt hashtags i min omtale av selskaper – nettopp fordi jeg synes det blir for personlig med @. Tipper SAS også synes dine innspill er relevante, tusen takk (-:,

Legg inn en kommentar