Når rådmenn vil på Facebook

Fredag i forrige uke var jeg så heldig å få holde foredrag på Norsk Rådmannsforums Lederkonferansen 2011: Om teknologien er svaret, hva er da spørsmålet? I salen satt en svært engasjert gjeng med rådmenn og ledere fra offentlig sektor. Spørsmålet noen av dem hadde stilt meg på forhånd var om det er forskjell på hvordan kommunal og privat sektor kan utnytte potensialet som ligger i bruk av sosiale medier?  
Min påstand er både ja og nei – til at det er forskjell.  Offentlig sektor har ArkivlovenOffentlighetsloven og 180 lovpålagte tjenester. Det til sammen gir et ganske stort lovpålagt samfunnsansvar.  Derfor har jeg stor forståelse for den usikkerheten som er felles for flere offentlige virksomheters forhold til sosiale medier. Dilemmaene og avklaringspunktene står i kø når forvaltningen er i kontakt med innbyggerne på helt nye måter. Hva skal journalføres? Hva med personvernet? Hvilke muligheter gir de nye kanalene til brukermedvirkning og bedre service? Offentlig sektor har også en klar struktur og er underlagt en rekke lover som regulerer hvordan samhandlingen med innbyggere og næringsliv skal være. Dette kan legge noen begrensninger. Saksbehandling og kommunikasjon som er forbeholdt to parter og hvor regler om blant annet taushetsplikt gjelder, er åpenbare eksempler. Spørsmålet bli i så måte hvordan offentlig sektor kan benytte sosiale medier uten at lovverket brytes eller prinsippene offentlig sektor er tuftet på svekkes? 
Vi vet at ni av ti virksomheter diskuterer tilstedeværelse i sosiale medier for tiden.  Og mange er allerede kommet godt i gang. For andre går det tregere. En fersk undersøkelse viser at mindre enn hver fjerde kommune i dag bruker sosiale medier i en eller annen form. Facebook er den plattformen som brukes av flest kommuner. Men mens over halvparten av innbyggerne i Norge er på Facebook, er det bare 120 av Norges 430 kommuner som i dag har en offisiell Facebookside. 
I fredagens utgave av Ukeavisen ledelse sier min gode venn Alf Tore Meling at kommunene må vise ansikt. Han trekker frem at gjennom Facebook kommer du tett innpå mange innbyggere som ikke har et like nært forhold til de øvrige kanalene som kommunen bruker. Disse vil på en enkel måte kunne stille spørsmål, svare tilbake og komme med synspunkter på en måte som de andre kanalene ikke inviterer til, hevder han. 
Enda færre kommuner, bare 13 prosent, har blogg. Og iforbindelse med forberedelsene til foredraget søkte jeg på internett for å finne rådmenn med blogg. Ikke overraskende, jeg fikk ikke mange treff på ”rådmannsblogg”, rådmannen i Lunner kommune som har en god blogg der han skriver om sine tanker og hva han gjør, og svarer på kommentarer fra innbyggere.  Og rådmannen i Overhalla kommune – han blogger også. Men uansett er ikke to av 430 spesielt imponerende. De fleste kommuner har dog nettsider der man kan finne møtereferater og annen informasjon. Men det jeg ser er stort sett tradisjonelle hjemmesider, hvor brukervennligheten sosialt sett er lavt.  De fleste av dem fremstår som hjemmesider i versjon 1.0 der man har en plakat som i hovedsak forteller hvem man er.  I Harvard Business Review kunne vi nylig lese at en av de store trendene for inneværende år er at sosiale medier i økende grad vil utkonkurrere nettopp virksomheters egne hjemmesider.   Og allerede – for flere  – har Facebook, blogger og andre nettsamfunn blitt den viktigste arenaen for kommunikasjon med kunder, brukere, politikere osv.  Og hvorfor – jo fordi studier viser at stadig flere forbrukere forventer mer av web-sider. Nå er det ikke godt nok med tilgjengelig kvantitativ informasjon – forventinger til kvalitativ og brukergenerert informasjon er høy. I økende grad etterspørres befolkningens egne oppfatninger.  Mulighet til å sammenlikne tjenester oppgis også som en avgjørende faktor. En kommune jeg mener  ligger i forkan er Kongsvinger Kommune – som i positiv retning skiller seg ut i forhold til å ha tatt i bruk de muligheter ny teknologi gir for en til en kommunikasjon med sine målgrupper. 
Et annet interessant eksempel er hvordan offentlige myndigheter i den australske byen Brisbane har tatt i bruk de sosiale mediene i den aktive kommunikasjonen i forbindelse med flomkatastrofen i området.  I et interessant blogginnlegg skrevet av @Glennsjo kunne jeg lese at her brukes Facebook- og Twitter for blant annet å spre informasjon om savnede, flomadvarsler, evakueringsruter, gi helseadvarsler og mye mer. Også Twitter brukes til for eksempel oppdateringer på endringer i byens tjenestetilbud, og søker frivillige til å stable sandsekker.

Undersøkelsen foretatt av Norstat for Ergogroup i august i fjor indikerer at i løpet av to år vil ni av ti kommuner ha tatt i bruk sosiale medier. Bedring av dialogen med innbyggerne er motivasjonen. Men enn så lenge etterspør kommunesektoren mer kunnskap om hvordan de best kan bruke de nye kanalene. Alle ønsker å lære av de erfaringene som allerede er gjort, positive og negative. Det store spørsmålet det offentlige stiller seg er om sosiale medier kan bidra til å styrke kommunen i sin rolle som samfunnsutvikler, lokaldemokratiutvikler og tjeneste-utvikler ? Selv tror jeg ikke det er teknologi som er hovedproblemet. Nei den viktigste hindringen tror jeg mer er bekymringen knyttet til avklaring av roller og ansvar og hvordan arbeidet skal organiseres. Noen synes det er skummelt. Men det er ikke mulig å la være, for man kan ikke velge bort kommunikasjon med innbyggere via de kanalene innbyggerne selv bruker.   

You may also like...

9 Responses

  1. Nikki Schei sier:

    Cecilie, vil oppdatere deg på den største undersøkelsen som er gjort på norske kommuners bruke av sosiale meder, laget av Areca (v Ståle Lindblad). http://www.areca.no/kommunale-kanaler-2010/.
    Ved siden av Kongsvinger vil jeg gjerne trekke frem Bærum, de gjør mye bra for å involvere oss innbyggere i sine prosesser.

  2. Alf Tore Meling / @alftore sier:

    Takk for veldig bra bloggpost, Cecilie :-)

  3. Ståle Lindblad sier:

    Jeg er veldig enig i konklusjonene dine, Cecilie.
    Undersøkelsen Kommunale Kanaler 2010 (http://www.areca.no/kommunale-kanaler-2010/) bekrefter at forankring og ansvar er en av de store utfordringene. Kun en av fire kommuner hadde avklsrt ansvaret for bruk av sosiale medier.

    En annen veldig interessant observasjon i undersøkelsen er at alle de tre viktigste grunnene til skepsis (ressurskrav, lovmessige krav og trakassering) som går igjen i kommunene, er allerede løst av andre kommuner.

    Min konklusjon er derfor at det viktigste norske kommuner kan gjøre for å komme i gang med sosiale medier er å snakke sammen, og dele kunnskap og erfaring.

  4. Julie sier:

    To spørsmål:
    – Hvordan kan Kongsvinger, med 990 "likes" i en kommune med 17 377 innbyggere, beskrives som å ligge i forkant? Det tilsvarer ca 5,5 prosent av alle innbyggere i kommunen.
    – Hvilken målgruppe snakker vi egentlig om? De under 30? "Alle"? Dersom målgruppa er de under 30, kan jeg ikke se at denne facebook-siden har klart å oppnå et stort engasjement, og dersom det er "alle" som er målgruppa er vel antallet "likes" såpass lav at det ikke kan snakkes om noen stor suksess?

  5. Cecilie staude sier:

    Nikki og Ståle: Takk for tipset om undersøkelsen, den var både nyttig og interessant. Setter stor pris på deling av kunnskap (-:. Og jeg er enig i at Bærum Kommune er et godt eksempel – en å lære mye av for den som selv vurderer deltagelse i sosiale medier.

    Alf Tore, takk selv for god hjelp i forbindelse med forberedelsene til foredraget. Jeg lærer mye om offentlig sektor av å lese dine bloggposter.

  6. Lars Gillund sier:

    Jeg synes konklusjonen din er veldig riktig Cecilie; man kan ikke velge bort å kommunisere med sine brukere dere de er!

    Julie; Jeg tror vi i Kongsvinger trekkes frem både fordi vi er på mange flater (facebook, twitter, blogger, youtube, flickr) og fordi vi har en tydelig strategi med det vi gjør på sosiale medier. Blandt annet jobber vi aktivt med innbyggerrekruttering og har en dedikert blogg om dette (www.kongsvinger.no). Vi jobber med etablering og har en egen blogg for det (www.etablerertorget.no). Vi har også en egen Facebookside for ungdom i Kongsvinger (UiK) som har ca 1000 medlemmer.

    Men når det er sagt så har vi har et stort utviklingspotensial både på Facebook og på andre sosiale medier. Blandt annet ønsker vi utvikle kommunens Facebookside til å bli mer et servicetorg enn på nett enn en genrell nyhetsside som det er i dag. Vi ønsker også å etablere facebooksider (med bildegalleri fra Fickr, Origokalender og nyhetsstrøm nettsiden) for alle skoler og barnehager slik at de kan få en bedre dialog med foreldre, besteforeldre og lokalsamfunnet rundt seg.

    Det å ta i bruk sosiale medier bidrar til læring som igjen gjør at man klarer å utnytte mediene enda bedre…

    For å se mer av det vi gjør og hvordan vi tenker: http://hvordan.kongsvinger.no

    Lars Gillund
    Kommunikasjonssjef Kongsvinger

  7. Jørn Kippersund sier:

    Om ikke rådmann, så i alle fall en svært aktivt bloggende kommunelege på http://kommunelegen.wordpress.com/

  8. Cecilie staude sier:

    Julie – jeg er enig med Lars, grunnen til at Kongsvinger Kommune trekkes frem er at kommunen har tatt utfordingen og viser at de tør tenke nytt. Det synes jeg er beundringsverdig – og andre kommuuner har utvisomt mye å lære av Lars og hans stab i Kongsvinger.

    Kommunelegen som blogger Jørn, ja det synes jeg er veldig spennende. Temaene er både interessante og relevante, men jeg lurer litt på hvem som er målgruppen? Ser at det er forholdsvis få kommentarer på innleggene. Det kan tyde på at to ting: At målgruppen for innleggene ikke er tydelig nok (oppleves relevant), eller at kommunelegen ikke markedsfører blogginnleggene godt nok. jeg vil tippe det er det siste, for innholdet er jo veldig bra.

    Men unasett, en av forutsetningene for å få faste lesere til bloggen, mener jeg er å ta hensyn til kvaliteten på innholdet du legger ut på den. Det handler om å skrive for målgruppen (selv skriver jeg for studentene mine, det er de jeg alltid har i bakhodet når jeg velger innhold) – med andre ord hvem du har i tankene når du skriver, det legger føringer også på innhold. Tenk formål og relevans. Antall kommentarer er en av de beste måtene å måle dine leseres engasjement for dine blogginnlegg. Hvis du har noen hundre daglige lesere og ingen av dem kommenterer blogginnleggene dine, så kan det bety at de ikke finner innholdet på bloggen din verdt å engasjere seg i. Et relevant spørsmål å stille seg er: Hva ønsker du at leseren skal oppnå ved å lese bloggen din? De fungerer bra som et utgangspunkt for meg. Avslutt også gjerne med et spørsmål – det skaper ofte engasjement. Selv var jeg ikke så god på dette til å begynne med – og hadde mindre kommentarer enn det jeg nå opplever gjennom å skrive både noe kortere innlegg og være mer bevisst på å skape engasjement (ikke forvalte hele sannheten selv (-:)

    Å markeddsføre blogginnleggene er også viktig, selv bruker jeg Twitter til dette. Twitter er et fantastisk verktøy til å spre ting på Internett. Skriv en fengende setning, post den på Twiter og ha med link. Er innholdet relevant vil du fort oppleve at noen tar RT (retweet – dvs at de sender din Twitteroppdatering videre til sine followers).

    Dette innlegget er også relevant for den som er interessert: http://thomasmoen.com/10-tips-til-a-fa-mer-trafikk-pa-bloggen-din/

  9. Ida US sier:

    Takk, Cecilie, for interessante og lærerike meddelelser! Hilsen Ida, tidligere student.

Legg inn en kommentar