Hva gjør vi med dem som allerede liker oss?

Tør du legge neste års kommunikasjons- og markedsplaner uten å tenke Facebook? Det var spørsmålet Gambit Hill & Knowlton stilte da de inviterte kunnskapshungrige bransjefolk til frokostseminar tidligere denne uken. I følge en fersk undersøkelse om hva norske konsumenter mener om virksomheters bruk av Facebook som kommunikasjonskanal, er svaret trolig nei.

Undersøkelsen viser at hele 52 prosent av norske Facebookbrukere i dag er tilhenger av en bedrift. Kort oppsummert er 64 prosent av disse «fans» for å vise at de liker eller støtter bedriften, 47 prosent er tilstede for å motta tilbud eller informasjon og 43 prosent for å få de siste nyhetene fra selskapet først. 20 prosent er fans for å bli underholdt og 18 prosent for å dele sine meninger eller stille spørsmål til virksomheten.

Rådgiver Rolf Aaneland Ellingsen i Gambit hevder at det store tusenkronersspørsmålet er hvordan norske bedrifter skal klare å omdanne passive fans til aktive ambassadører. Problem-stillingen synes jeg er interessant. Hvordan skal vi utnytte potensialet som ligger i at noen i utgangspunktet faktisk liker oss? Dette har ikke markedsføringsguru Phillip Kotlers teori fra 60-tallet så langt fortalt oss noe om…  
  
I artikkelen Marketing 101 – 4 C’s versus the 4 P’s of Marketing hevder professor Bob Lauterborn, ved University of North Carolina, at 80 prosent av nye produkter mislykkes hvert år. Dette fordi det er noe fundamentalt galt med måten vi i dag tenker på, sier han. Han mener at  nøkkelen til suksess er å erstatte Kotlers fire P’er (product, price, place og promotion) med hans egne fire C’er (consumer, cost, convenience og communication). I korte trekk handler tankegangen om nødvendigheten av å ta utgangspunkt i forbrukernes behov og ønsker for å lykkes i et marked. En merkevare må med andre ord oppfylle kundenes forventninger, og bidra til verdiøkning.

Så hva gjør vi med alle dem som allerede liker deg på Facebook ? Hvordan skal vi få dem til å bli aktive ambassadører for akkurat ditt budskap? For å lykkes på Facebook må du, som medierguru Brian Solis snakket mye om i sitt key note innlegg på onlinekonferansen Facebook Marketing Summit 2010, som jeg følger med stor interesse om dagen, finne måter å integrere brukerne og stimulere til samhandling. Det handler om å produsere relevant innhold som folk ønsker å dele med andre – fordi innholdet gir verdi. Det handler om å ta del i samtalene, posisjonere merkevaren som en positiv kraft og samarbeide med talsmenn for kundene.  Brukt riktig kan man også via Facebooksiden sin få langt mer informasjon om hvem kundene egentlig er, hva slags produkter de er opptatt av og hvor ofte de kommer tilbake.

Brian Solis mener Facebook derfor i økende grad vil  utkonkurrere bedrifter egne hjemmesider. For mange virksomheter, har Facebook allerede blitt den viktigste arenaen for kommunikasjon med kunder.

Solis trekker spesielt frem top tre av selskaper som har lykkes på Facebook; Starbucks,  Coca-cola og OreoStarbucks, med i dag nesten 14.2 millioner tilhengere på Facebook, berømmes for sitt dag-til dag engasjement med kundene der dialogen er preget av gjensidig respekt, anerkjennelse og belønning.  

Så heretter det handler om å snu på flisa, og sette kundenes behov i førersetet. Spennende synes jeg også det er at den legendariske markedsføringsgruen Philip Kotler og hans kolleger, Hermawan Kartajaya og Iwan Setiawan, nå har identifisert et definitive brudd med tidligere markedsføringsmodeller. Gjennom å bevege seg bakenfor produktbaserte (Markedsføring 1.0) og forbrukerbaserte (Markedsføring 2.0) strategier bringes nå Markedsføring 3.0 inn som et begrep – der man i større grad har en holistisk holdning til kunder som flerdimensjonale, verdidrevne mennesker, og til og med som potensielle samarbeidspartnere.

Og får marketing guru, forfatter og blogger Seth Godin rett i sin spådom vil vi allerede neste år oppleve at 90 prosent av alle kjøpsbeslutninger baseres på word of mouth eller digital promotering.  Så det å dyrke frem ambassadørene blir utvilsomt avgjørende for fremtiden.

You may also like...

8 Responses

  1. Tor W. Andreassen sier:

    Veldig bra, men jeg synes du utelater noe: hvor kommunikasjonsteoretikerne stopper/kommer til kort er at de nøyer seg med å utvikle "liking" for en bedrift eller produkt/tjeneste.

    Målet må være å bringe ballen helt i mål ved å ikke bare utvikle preferanse, men å bring dette over i handling.
    TWA

    Peter Drucker skrev i i en 1985-bok: "because the purpose of a company is to create a customer – innovation and marketing are the only two functions that matters".

  2. Anonymous sier:

    Jeg driver selv en nyetablert bedrift og har opplevd akkurat dette med LIKES på facebook på nært hold. I lansering av vår nye tjeneste (salg av teorikurs på mobilen) har vi valgt gi bort førerkortet i premie. Dette har resultert i vanvittig mange LIKES på 1 uke. 20 000!! Så hva gjør vi nå med dem!? akkurat dette s blogginnlegget spør om…en enorm kundemasse som vi må på en eller annen måte håndtere og ta vare på.

    http://www.facebook.com/home.php?#!/pages/SMSkursno-Vinn-og-fa-lappen-gratis/156850181002471

    -Ibsensdad

  3. cecilie staude sier:

    Takk for gode og relevante innspill.
    Tor:
    Jeg tror ikke det dreier seg om at komunikasjonsteorien innen sosiale medier sier seg fornøyd med kun å etablere "likings". Målet er selvfølgelig også her å få ballen i målet. Å kaste ut agn kun for å få folk til bli fans og followers har liten effekt. Det dreier seg om å finne ulike “you” – ulike “me” – og kartlegge hva en har eller kan utvikle av felles verdier. Hvis du ikke har til hensikt å lytte og engasjere deg i samtale er det ingen poeng å skaffe seg fans og followers.

    Anonym:
    For det første – gratulerer med en vellykket sosiale medier-kampanje. 20.000 followers på en uke er jo ekstremt bra. Men spørsmålet blir jo igjen – hvordan utnytte potesialet ?

    Jeg vil anbefale deg å lese den nyeste boken til sosiale medier Guro Brian Solis – Engang (http://www.briansolis.com/2010/01/engage/). Den handler i stor grad om hvilket potensiale som ligger i å engasjere brukerne i nettsamfunn.

    Selv er jeg også aktiv på sosiale medier gruppen på LinkedIn – der foregår det mange diskusjoner og utveksling av erfaringer på temaet som det kan være hensiktsmessig å delta i. En annen arena der jeg selv har hentet mye inspirason og kunnskap de siste ukene er deltagelse på onlinekonferansen Facebook Marketing Summit 2010. Konferansen, som går over fire uker, er fullspekket av relevante foredrag og gode eksempler fra kampanjer verden over. Neste år burde du være med der du også!

  4. Petter Bae Brandtzæg sier:

    Takk igjen for fint blogginnlegg Cecilie. Hvordan få brukerne fra å være passive til aktive er definitivt et av de sentrale spørsmålene. Jeg tror svaret ligger i å gi brukerne både innflytelse og synlighet. Gi fansen mulighet til å påvirke og utvikle produktet, samt å synliggjøre dette. Spør dem, bruk dem. Gi de enkle innganger til å påvirke og si sin mening. De fleste produkter og tjenester i dag krever kontinuerlig fornyelse og innovasjon. Å bruke menneskene og fansen aktiv inn i denne prosessen er en viktig forutsetning til suksess, og her har jo sosiale medier skapt helt nye betingelser for interaksjon mellom de involverte, for ikke å si aktiv brukerinvolvering. Nøkkelen til innovasjon er å løse problemer gjennom å bringe kombinasjoner av nye ideer og mennesker sammen, og verktøyet er nå sosiale medier. Sosiale medier har rett og slett endret spillereglene til innovasjonsprosessene, gjennom å viske ut skillet mellom produsent og forbruker. Du nevner Starbucks, og de gjør begge deler, de synliggjør og de involverer sine kunder for innovasjon gjennom sosiale medier – se My Starbucks Idea: http://mystarbucksidea.force.com Dette eksempelet viser at idegenerering, problemløsning og konseptutvikling i dag kan skje online, både mer effektivt og billigere enn før. Starbucks er forbilledlig, og enkelte norske bedrifter er også flinke. NRK Beta, Finn labs, Teknisk beta, VG Meta, Eddas sandkasse og Medialaben er noen eksempler, men det typiske er at dette ofte er mediebedrifter, andre kan også med hell bruke sosiale medier. Norge har spesielt gode betingelser med høy penetrasjon av bredbånd og avanserte mobiler, for ikke å snakke om aktive og avanserte brukere. Eksisterende sosiale plattformer som Facebook, origo og twitter kan også med hell benyttes i involvering- og innovasjonsprosesser.

  5. cecilie staude sier:

    Tusen takk for igjen gode innspill fra deg også Petter, og beklager sen respons. Har vært på Kommunikasjonsforeningens høstkonferanse i Trondheim, mye bra der i år. Du referer til mange relevante eksempler – som det er mye å lære av. Mange av dem viser nettopp at involvering er vktig, og at brukerne må føle at de bidrar til verdiøkning både for seg selv og andre. Håper vi etterhvert også får noen gode norske cases som dokumenterer mye av det samme.

    Vil også gjerne ha deg inn en økte eller to i kurset sosiale medier neste semester – når du er tilbake fra USA. Det ville vært høyst relevant. Kommer tilbake til deg på det.

  6. erlhov sier:

    Veldig bra innlegg! Utfordring: Å selge Obama som en presidentkandidat var enklere enn å selge ham som president. Hvordan ville du opprettholdt momentum for Brand Obama i møte med politiske realiteter, for eksempel via digitale medier?

  7. cecilie staude sier:

    Hei og takk for interessant men også krevende spørsmål,lover å svare, men må tenke litt på denne en dag eller to, kanskje tre (-:

Legg inn en kommentar