Frykten for å gjøre feil i sosiale medier

Jeg har nettopp lest bloggposten Learning from My Online Mistakes. fra Harvard Business Review. Bloggposten beskriver hvordan forfatteren gang på gang har gjort feil i sosiale medier og føler seg dum og fortvilet.

Den kraftige økningen i anvendelse av sosiale medier byr på en rekke muligheter og utfordringer for bedrifter og organisasjoner som har et bevisst forhold til merkevarebygging, omdømme- og kommunikasjonsarbeid. Men når kommunikasjonsvanene til viktige målgrupper er i endring, er det ikke tilstrekkelig kun å endre type kommunikasjonskanal. Viktigere er det å forstå hva som faktisk skjer og hvilke nye krav som stilles for å kommunisere effektivt og troverdig med dem man ønsker å nå. Krav til kunnskap og profesjonalisering står dermed sentralt.

En undersøkelse nylig utført av Den Norske Dataforening, viser at seks av ti bedrifter har bestemt seg for å bruke sosiale medier i 2010. Undersøkelsen avdekker på den annen side at mange ikke har kunnskap nok til å lage en strategi som tar for seg hvordan de skal benytte seg av de såkalt nye mediene. Sosiale medier representerer ikke bare et stort og urealisert potensial, men rommer også skjulte trusler. For selv om teknologien utvikler seg, modnes ikke brukerne i samme takt. Når mange organisasjoner og bedrifter samtidig mangler retningslinjer for bruk av sosiale medier, kan skadene bli store. En rask tur på Twitter eller Facebook avslører fort et skille mellom kompetente og mindre kompetente brukere; mellom dem som kommuniserer effektivt, relevant og interessant og de som ikke gjør det. Resultatet blir ofte historier om både jobb og fritid som kan sette brukeren selv og arbeidsgiver i forlegenhet.

Bruk av sosiale medier er et eget fag som krever både helhetsforståelse, prosessforståelse og ikke minst helt konkrete ferdigheter. Det handler i først omgang om å forstå hvordan samtaler på internett kan påvirke din virksomhet og hva som skal gjøres for å håndtere disse lønnsomt og forsvarlig. Utfordringen er at disse kanalene er åpne for alle, hvilket igjen betyr at alle kan opptre som talspersoner. Har man ikke kontroll på dette, kan det bli meget uheldig for merkevaren.

Bedrifter som ønsker å implementere sosiale medier / Web 2.0 som en del av forretningsstrategien står med andre ord overfor mange utfordringer og ubesvarte spørsmål. Dette har Dataforeningen tatt konsekvensen av
og gitt Henriette Hedløv i Halogen det ærefulle oppdraget å lede Dataforeningens nye fagruppe for sosiale medier. Gruppen skal fokusere på å løse utfordringene i et tverrfaglig fellesskap, og etablere formelle og uformelle møteplasser for erfaringsutveksling rundt blant annet markedsmuligheter i et ROI-perspektiv, juridiske implikasjoner, etikk og moral, datasikkerhet, organisasjonskultur og ledelse m.m. Med tanke på mitt engasjement innen sosiale medier og ikke minst kurset vi skal starte opp i sosiale medier her på BI til høsten, er jeg blitt invitert med i denne gruppen. Det gleder jeg meg til. En slik gruppe er den perfekte møteplassen for anvendt teori og praksis. Alle parter vokser på et slikt samarbeid.

You may also like...

9 Responses

  1. kreativM sier:

    Interessant innlegg, men jeg er ikke helt enig i alt. Du sier f.eks: "En rask tur på Twitter eller Facebook avslører fort et skille mellom kompetente og mindre kompetente brukere; mellom dem som kommuniserer effektivt, relevant og interessant og de som ikke gjør det."

    Hele poenget med Twitter (spesielt), men også Facebook, er at det skal ikke være profesjonelt. Hva tilsier at en twittrer er effektiv? Hva definerer relevanse? Hva gjør noen interessant?

    Jeg tror svarene på de spm er høyst subjektive. Mange av de som tok i bruk Twitter relativt tidlig, samt en del av de som blir vurdert som tunge aktører i Twitter verden, gikk tidlig ut og advarte om at Twitter ville bli en lekeplass for store organisasjoner, PR folk, markedsførere og reklame. Det ser du snikende hentydninger til allerede, uheldigvis. Store nyhetsbyråer koblet seg opp mot Twitter da de skjønte at her får man info raskere enn hva korrespondentene kunne makte. PR folk bruker kanalen for å skape en hype om ting.
    Jeg er ikke så sikker på om det hører hjemme i denne sfæren. Altså de profesjonelle.

    Twitter er laget for folk flest. Det skal være spontant, om alt mulig og litt galskap.

    Harward Business Review forfatteren sier at han har gjort feil i sosiale medier og føler seg dum og fortvilet. Velkommen i gjengen, vil jeg si. Spesielt Twitter og Facebook er myntet på private personer, og der skal det gjøres feil. Slik er livet.

    Når det gjelder organisasjoners bruk av sosiale medier, så blir tingenes tilstand anderledes. Men det skal jeg ikke gå i dybden på akkurat nå. Det som interesserer meg mer er det enkelte individets bruk av den nye hverdagen.

    Det er uungåelig at organisasjoner vil ta i bruk sosiale medier. Feil vil bli gjort. Proaktiv krise management vil blomstre. Samtidig så blir også det sosiale medier mer grå og kjedelige når det hele blir "corporate".

    kreativM

  2. Silje Johannessen sier:

    Frykten er nærmest større for å stå på utsiden av de sosiale mediene enn å være en del av det, dette gjør at bedrifter nærmest stuper inn i håp om og lykkes. Det er vel litt naivt å tro at det er måten å skape oppmerksomhet og ikke minst stryke sin troverdighet på. Det er vel også en fare for at de sosiale mediene blir for kommersielle nettopp fordi de styres for mye av eksterne aktører i håp om å få positiv omtale. På sikt er vel faren med denne overstyringen at sosiale medier blir likestilt med annen type reklame…

    Tusen takk for inspirerende forelesninger!

    Silje.

  3. golovan sier:

    Må si meg enig med kreativM. Enterprise2.0 kræsjer litt med grunntanken for web2.0. Når bedriftsverdenen kommer på banen så tar de med seg en slags "cut the crap" holdning. Her skal det produseres, det skal være effektivt og det skal være relevant. Twitter er ikke bare relevant. Det er mye blabla der, og det skal det være. Facebook er enda mere "personlig". Dette vil nødvendigvis bli en kræsj.

    En utfordring er skillet mellom meg som privatperson og meg som ansatt i en bedrift. Når går denne grensa? Klokka 16? Kan ikke jeg tvitre om at jeg var på Blæst i helga? Skal jeg slutte å kommentere på bilder på facebook? Som ansatt i en bedrift representerer jeg selvfølgelig bedriften, men jeg er først og fremst meg selv.

    Jeg merker dette veldig godt her i Trondheim kommune. Vi tester ut nettsamfunn med mikroblogging etc og mange har problemer med å forholde seg til denne typen kanal. Noe av grunnen tror jeg er at folk er vant til at alt skal leses, alt skal være relevant. Sånn fungerer ikke web2.0. Man må lære seg å sortere og scanne informasjon. Innimellom middagstips, spotifylenker og "private" samtaler dukker det også opp relevante lenker, gode blogginnlegg og interessante kommentarer. Kunsten er å klare å forholde seg til begge deler.

    På et foredrag jeg var på i fjor pekte foredragsholder på en minister som hadde lagt ut en tweet om at han hadde laget lasagne til middag på fredagskvelden. Dette var i følge foredragsholder totalt uinteressant. Ja vel, sier nå jeg. Se bort fra det da. Neste tweet kan gjelde et høringsutkast, en ny lov som skal vedtas, you name it.

    Det heter sosiale medier. Da må man få lov til å være litt løs i snippen innimellom også. Hvis ikke tror jeg folk vil bli enda mer redd for å gjøre "feil".

  4. Cecilie staude sier:

    Takk for engasjerte innlegg, både fra en av studentene mine (som har fått pluss i boken for deltagelse) og dere to andre som jeg innbiller meg ikke er studenter i mine klasser. At dere har funnet veien hit til min relativt ferske blogg, ja det synes jeg er veldig hyggelig.

    Dere har selvfølgelig rett. Twitter og Facebook og andre sosiale medier er akkurat hva du velger å bruke det til, enten det er å holde kontakt med venner, eller som et redskap til å følge med på hva andre i bransjen din gjør, mener og tenker. Selv tror jeg vi alle er tjent med en solid dose ydmykhet i forhold til formål, virkemåter og funksjoner av sosiale medier generelt.

    Spørsmålet vi stiller opp på BI om dagen er hvilke aktiviteter i sosiale medier som skaper effekt? Først når vi vet dette kan man teste hva som virker og ikke virker. Kun det vil gi læring for oss som er opptatt av markedskommunikasjon.

    I sin forskning knyttet til brand communities ('sosiale' merkenettverk), har Susan Fournier og Lara Lee identifisert ikke mindre enn syv ulike typer communities. Disse eksisterer og utvikler seg gjennom ulike mekanismer ettersom de har ulike formål. Kanskje betyr dette at Twitring, blogging etc. som sosiale nettverks-fenomen har en betydelig mengde varianter.

    Dette betyr kanskje at vi bør rette forskning mot å forstå når noe virker og ikke virker, samtidig som vi trenger forskning som er sammenlignende, hvor den relative effekten av aktivitetene i sosiale medier sammenlignes med effekten av andre markedsaktiviteter.

    Flere av våre studenter på bachelorstudiet i markedskommunikasjon skal dette semesteret i gang med skriving av bacheloroppgaver om relevante temaer innen sosiale medier. Interessant blir det å se hva som kommer ut av disse.

    Link til artikkelen av Fournier og Lee finner du her: http://strikeachord.wordpress.com/2009/02/28/the-seven-deadly-sins/

  5. kreativM sier:

    "Spørsmålet vi stiller opp på BI om dagen er hvilke aktiviteter i sosiale medier som skaper effekt? Først når vi vet dette kan man teste hva som virker og ikke virker. Kun det vil gi læring for oss som er opptatt av markedskommunikasjon."

    Jeg tror man kan forske på blogging, twittring og andre sosiale medier. Gjerne også muligens finne ut hva som "fungerer". Men ofte så blir forskning og dens resultater for kliniske. Jeg er av den oppfatning at Twitter spesielt, men også Facebook og lignende sider, er veldig organiske. Det følges ikke noen mal. Det er ingen fast oppskrift. For repetative innlegg, og innlegg som virker for profesjonelle for tjenestene fungerer ikke i lengen. Derfor tror jeg at organisasjoner som en enhet aldri vil ha noen stor sukksess med sosiale medier.

    Skal en organisasjon ha suksess på f.eks Twitter, så må denne representeres av et ansikt utad. En slik offentlig person må kunne blande sammen business med sin private sfære. Jeg har bl.a. kommet med rådgivning til CNNs Richard Quest om hvordan få mange følgere på Twitter. Nå er han veldig "hard core" business, og veldig privat som person. Men etter å ha løsnet opp, og delt noen flere bilder av seg selv fra jobb, og fritid, så blir interessen større.

    Jeg påstår at de fleste sosiale medier tilhører "mannen i gata". Organisasjoner med profittbrillene på vil streve med å få aksept.

    Jeg forstår at markedskommunikasjonsfolk vil strebe etter å forstå det hele, og å utnytte det på en lur måte. Men så langt så har ikke PR folk lykkes så godt som de kanskje måtte ønske.

    Den dagen Twitter og Facebook (og andre tilsvarende sider) "overtas" av profesjonelle organisasjoner, da vil "mannen i gata" ha funnet noe nytt og enda mer trendy, og forlatt organisasjonene til seg selv.

    kreativM

  6. Cecilie staude sier:

    Fine og konstruktive innspill Morten, stå på !

  7. Almir sier:

    Da hiver jeg meg også på.

    Jeg syns at mange bedrifter har ennå ikke skjønt forskjell mellom betalt og fortjent mediaomtale. Bedrifter er vant å kjøpe reklame, publisrere (formidle) på sine nettsider men ikke å delta i diskusjon (to-veis-kommunikasjon).

    Eksempel: For 2 år siden blogging var hot trend og noen bedrifter ansatte bloggere for blogge om hvor flotte og viktige deres produkter er. Noe som viste seg å være meningsløs der bedrifter fremstå som manipulerende (troverdighet), og "bloggere" ble meget fort gjennomskuet av "ekte" bloggere.

    Diskusjon om bedrift eller en merkevare eksisterer i forskjellige fora uten at bedrift trenger å være til stede men hva koster det å ikke delta? Fleste bedrifter melder seg inn i SM fora motivert av frykt fordi de føler at de har mistet makt. Denne makten er bare innbildt og eksisterer ikke i SM. En kan si at SM krever deltagelse av bedrifter i fora.

    Det kreves først å forstå de ulike SM kanaler for så å lage en SM stategi. Mange er vant til å forholde seg til en universiell oppskrift men ting fungerer ikke slikt i SM. Det som kan være suksse for en bedrift kan være helt feil/fungerer ikke for andre.

    En annen moment det er viktig å tenke på er at bedrifter forventer forutsigbare resultater meget raskt. Det tenkes hvis vi gjør sånn og sånn så er alt i orden. Det viser seg at tiden for å bygge troverdighet tar lengre tid enn det tar i via tradsjonelle medier.

    Sporsmål om å delta i diskusjon som privat person eller ansatt?
    Det enkleste og beste løsning er å skrive i profilen hvor er du ansatt men skriv gjerne at du er på facebook eller twitter som privat person (før dette bør bedrift ha kommunisert retningslinjer i SM overfor alle ansatte og ha en del av krisekommunikasjon tilltak på plass).

    Det har vært postet mye tips hvordan en skal te seg i SM , en kan google twitter etiquette eller facebook etiquette for mer info.

    Skjønner skepsisen til SM fordi mange har "brennt seg" men jeg velger å se på på alle feil som muligheter til å lare og gjøre ting på en bedre og smartere måte. Nøkker er å være ydmik, spørre folk om hjelp og hjelpe der du kan fordi det vil bli belønnet.

    Web 2 handler oom å dele og jeg kan anbefalle å ta en tur innom http://www.slideshare.net bare for å se hva og hvor mye av sin kunnskap ledende folk er villige å dele.

    Innleg blir kanskje for generell men SM er et stort tema.

  8. gstene sier:

    Hei mye spennende. Det er flere ting å ta tak i her. I "Sosiale media" debatten er det typisk nok for IKT relaterte tema, for mye snakk om media – og for lite forståelse for sosial. Media er også problematisk, for snakker vi om kommunikasjon, eller om verktøyene? Vi har en tid vært inne i en radikal endring av hvordan vi forholder oss til det offentlige rom, og det private rom. Kunnskap og kompetanse om sosiologi vil være god hjelp til å forstå hva som skjer, både "på internett" og generelt i arbeidslivet. Om vi snakker om kommunikasjon – og om de som har det som et fag, er jeg enig med flere av kommentarene over. Få profesjonelle har forstått hvordan man skal forholde seg til den kollosale omveltningen vi er midt oppe i. Mediahus(og deres eier)har ikke funnet ut av det, reklamebransjen, og PR bransjen har ikke funnet ut av det. Egenlig ingen. Jeg er helt uenig med deg i at sosiale medier er et fag. Det er ikke et eget fag. Kommunikasjonsarbeid, journalistikk, reklame er fagområder som nå må beherske en overgang fra enveis kommunikasjon og massekommunikasjon – til "relasjonskommunikasjon". Her er det også eksisterende fagkunnskap å bruke – og videreutvikle. Direct mail reklame (som aldri) har hatt særlig "status", Lobbyvirksomhet, Kundebehandlingsarbeid (bl.a.support) og salgsrelatert kommunikasjon og service(som nå ofte heter CRM) har alle innarbeidet kunnskap og kompetanse på relasjonelle kommunikasjonsformer.

    Om vi snakker om teknologi, verktøy og konsepter/ løsninger så har disse aldri bidratt til mer enn å gi nye muligheter til kommunikasjon. Med det mener jeg at Twitter/ Facebook, Nettby etc. etc. ikke gjør annet enn å tilrettelegge for en mulighet til noe. Det spesielle med Twitter/facebook er at ingen av de to tjenesten egentlig var tenkt til det folk har valgt å bruke det til. Det smarte begge disse to har gjort er å se hva som skjedde og være villige til å følge strømmen, svare på ønskene brukerne deres hadde.

    Når det er snakk om faremomenter og det å "dumme seg ut" – er min påstand at den fare står alle mennesker oppe i uansett hvor de beveger seg, hva enten det er i digitale, eller andre arenaer.

  9. Cecilie staude sier:

    Mange spennende momenter å ta tak i fra begge to. Sosiale medier handler om å kommunisere innenfor et tillitsunivers, og henger nært sammen med merkevarebygging. I min verden handler merkevarebygging i sosiale medier om en bedrifts evne og vilje til å vise sitt sanne jeg. Å bygge tillitt, relasjoner og verdifulle nettverk bør må samsvare med virksomhetens verdier, kultur og forretningsvirksomhet. Det handler om å leve ut disse verdiene i de sosiale mediene med en klar misjon enten det dreier seg om kundeservice, salg, markedsføring eller kommunikasjon. I så måte er det aller vikitgste kanskje å starte med kundedialog og fokusere på problemløsing. Slik bygger man tillit, noe er en forutsetning i sosiale medier og forretningslivet for øvrig. Skal skrive litt mer om dette senere.

Legg inn en kommentar