Er NSB en svekket merkevare ?

Det er spørsmålet jeg i går fikk fra NRK-journalist Marianne Ytre-Eide Bjaarstad. Hun spurte videre om jeg kunne stille som deltager og publikumssynser i aktualitetsprogrammet Debatten på NRK i kveld – et nytt program som NRK selv hevder er Norges største debattprogram på tv. Programmet ble første gang sendt forrige torsdag. Sendingen går direkte fra Litteraturhuset i Oslo, og starter kl. 21.30. Ca. 20 av studentene mine skal bli med  – det blir gøy!

Som jeg lærer studentene mine handler møtet med media om å være godt forberedt. Selv har jeg i formiddag tenk over mulige relevante spørsmål og svar. Disse finner du her:

På spørsmål om hvorfor ikke NSB stiller med toppsjefen  i panelet?
Ja det spørsmålet stilte jeg meg selv da jeg kom inn her i dag. Når vi ser hvem regjeringen og Jernbaneverket sender til denne debatten, ja da synes jeg det er bevis nok i forhold hvor i organisasjonen ansvaret for krisekommunikasjon skal forankres. Med all respekt for Stein Nilsen og den jobben han gjør i NSB – den gjør han sikkert helt utmerket – og det kan jo også hende at Einar Enger har alle mulige legitime grunner til ikke å være til stede her i kveld, men likevel synes jeg prioriteringene er både gale og høyst kritikkverdige. Enger, som i avisen har hevdet at denne situasjonen er den verste han har vært borti, burde vite at når en organisasjon får kritikk fra omgivelsene, ja da er det ledelsen som får mest oppmerksomhet. Den største tabben i så måte er å stikke hodet i sanden og håpe at det går over – en slik reaksjon er bare ødeleggende!

På spørsmål om hvordan jeg synes NSB håndterer det som nå skjer ?
Det spørsmålet stilte jeg faktisk til markedskommunikasjonsstudentene mine i går, flere av dem sitter også her i salen i dag. Meningene var mange, men fellesnevneren er at det er blitt slik at dersom man skal rekke noe, bør man droppe å ta toget. Det synes jeg er illustrerende for den måten NSB og Jernbaneverket har håndtert og fortsatt håndterer de store utfordringene de nå har. Riktignok har Nilsen og andre gjort mange gode forsøk på å forklare hva som forårsaker problemene, men så lenge man ikke viser handlekraft i forhold til virkelig å løse situasjonen, oppfattes ikke budskapet som verken tillitsvekkende eller troverdig. Å regne med å få passasjerenes sympati fordi det er sprengkulde eller fordi det ikke bevilges mer penger, ja det synes jeg nærmest blir naivt. 

På spørsmål om forholdet mellom NSB og Jernbaneverket – og hvor ansvaret ligger ?
For oss som venter på toget er det revnende likegyldig hvor ansvaret ligger. Det eneste vi er opptatt av er at akkurat det toget vi skal ta kommer til den tiden som står i rutetabellen. Hvor ansvaret ligger er forøvrig en diskusjon som bør tas på kammerset, ikke brette uenigheten ut i spaltene slik tidvis har sett den siste tiden. Her må aktørene samordne sin kommunikasjon, og sørge for å få formidlet den riktige historien ut til oss som fortsatt står der og fryser og venter på toget.

På spørsmål om hva konsekvensene hadde vært hvis NSB hadde operert i et privat marked med stor konkurranse?
Sånn sett er jo NSB i en særstilling, fordi toget for mange er eneste måte å komme seg fra ett sted til et annet. For noen kan jo en slik situasjon kanskje fungere som en hvilepute i ulike sammenhenger, noe jeg selvfølgelig mener er en svart farlig strategi. Hadde NSB operert i et privat marked med stor konkurranse ville nok situasjonen vært en helt annen enn i dag, da tror jeg passasjerene nærmest hadde vært på flukt .

Hvilke råd jeg har til NSB ?
Mitt viktigste råd til NSB må være i større grad forsøk å forstå hvordan passasjerer og andre oppfatter situasjonen. Tenk hele tiden på hvilke følelser alle problemene setter i sving hos folk og tilpass uttalelser og reaksjoner til forventningene der ute. Igjen – den største tabben man kan gjøre er å stikke hodet i sanden og håpe at det går over – en slik reaksjon er bare ødeleggende!

Noe jeg har glemt? Håper ikke det…., for nå begynner det hele hvert øyeblikk!!

You may also like...

Legg inn en kommentar